Trả hàng và hoàn lại tiền

4.​Trả hàng và hoàn lại tiền (Yêu cầu dịch vụ sau bán hàng)

4.1 Trả hàng và hoàn lại tiền (Khách hàng)

Trả hàng và hoàn lại tiền do khách hàng thực hiện còn được gọi là yêu cầu “sau bán hàng”.
Khách hàng có thể đưa ra yêu cầu trả lại / hoàn tiền trong vòng sáu (6) ngày sau khi trạng thái gói hàng được cập nhật thành “Đã giao hàng”.
Khách hàng có thể trả lại hàng và yêu cầu hoàn lại tiền trong các trường hợp như sau:
  • •​Sản phẩm được giao không phù hợp với hợp đồng tiêu thụ
  • •​Sản phẩm không chính xác.
  • •​Sản phẩm không đầy đủ, bị lỗi hoặc không thể chấp nhận được khi giao hàng
  • •​Sản phẩm được nhận không phù hợp mô tả của sản phẩm khi mua hàng.
  • •​Người bán không thực hiện cam kết giao hàng của họ (chẳng hạn như vận chuyển chậm hoặc giao hàng chậm).
Sau vòng 6 ngày kể từ ngày bán hàng, nếu khách hàng vẫn muốn gửi khiếu nại, có thể trao đổi trực tiếp với người bán hoặc gửi email đến e-commerce@tiktok.com để nhận được sự hỗ trợ của nhân viên khách hàng.

4.2 Xử lý yêu cầu Trả hàng và Hoàn lại tiền (Người bán)

Nếu khách hàng gửi yêu cầu trả hàng/ hoàn lại tiền, người bán phải tuân theo các yêu cầu dưới đây để xử lý yêu cầu trả hàng một cách thích hợp.

  4.2.1 Nguyên tắc hoàn lại tiền / trả hàng

    • ◦​Người bán phải xử lý tất cả các yêu cầu trả hàng trong vòng 48 giờ kể từ khi yêu cầu được gửi. Nếu người bán không phản hồi, yêu cầu sẽ tự động được chấp thuận
    • ◦​Người bán không được từ chối yêu cầu của khách hàng mà không có lý do chính đáng và đầy đủ
    • ◦​Nếu người bán từ chối yêu cầu trả hàng/ hoàn lại tiền, khách hàng có thể gửi lại yêu cầu trong vòng 48 giờ sau khi người bán từ chối; nếu không, thì yêu cầu trả hàng / hoàn tiền sẽ bị đóng.
    • ◦​Sau khi người bán chấp thuận yêu cầu trả hàng / hoàn tiền, khách hàng phải tải lên thông tin vận chuyển của sản phẩm bị trả lại trong vòng năm (5) ngày theo lịch kể từ khi người bán chấp thuận yêu cầu trả lại; nếu không thì chúng tôi sẽ hủy bỏ yêu cầu trả lại
    • ◦​Khách hàng phải đảm bảo rằng họ gửi lại mặt hàng đúng và đầy đủ khi đổi trả, nếu khách hàng vô tình gửi nhầm hàng, khách hàng nên liên hệ với người bán sớm nhất, cả người bán và TikTok Shop đều không thể đảm bảo hàng sẽ được tìm thấy và trả lại. Xin lưu ý rằng chúng tôi sẽ không bồi thường nếu khách hàng gửi sai mặt hàng.
    • ◦​Sau khi khách hàng tải lên thông tin vận chuyển của sản phẩm bị trả lại, người bán phải xác nhận đã nhận sản phẩm trả lại trong Trung tâm người bán.
    • ◦​Nếu người bán không thực hiện hành động nào trong tám (8) ngày sau khi khách hàng tải lên thông tin vận chuyển của sản phẩm bị trả lại, yêu cầu trả lại sẽ tự động được chấp thuận. Tuy nhiên, nếu người bán chọn “gia hạn nhận” trong Trung tâm người bán, yêu cầu trả lại sẽ tự động được gia hạn thêm tám (8) ngày.
    • ◦​Người bán phải hoàn lại số tiền chính xác mà khách hàng đã trả cho sản phẩm.
    • ◦​Người bán có thể chọn hoàn tiền cho khách hàng khi chưa nhận (các) sản phẩm đã trả lại.Tuy nhiên, người bán phải chấp nhận rủi ro hoặc tổn thất liên quan đến quyết định này.
    • ◦​Theo các chính sách thực thi hiện hành của TikTok Shop, nếu tài khoản của người bán bị chấm dứt trong các trường hợp áp dụng, TikTok Shop sẽ hủy bỏ mọi yêu cầu hoàn tiền do khách hàng gửi đến. TikTok Shop có toàn quyền hủy bỏ các yêu cầu hoàn tiền liên quan để bảo vệ lợi ích và quyền lợi của khách hàng. 

  4.2.2 Trả lại sản phẩm bị lỗi (chi phí vận chuyển)

  Đối với việc trả lại sản phẩm bị lỗi, chi phí vận chuyển sẽ do người bán hoặc nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển chịu, tùy thuộc vào bên chịu trách nhiệm. Bất kỳ khoản hoa hồng nào liên quan đến sản phẩm bị trả lại sẽ được hoàn lại cho người bán.

4.3 Vấn đề về sản phẩm

Nếu sản phẩm được giao không phù hợp với hợp đồng tiêu thụ, khách hàng có thể đưa ra yêu cầu Trả hàng / Hoàn tiền với một trong các lý do sau :
  • •​Sản phẩm không phù hợp với mô tả của người bán.
  • •​Sản phẩm bị hư hỏng hoặc không dùng được.
  • •​Người bán đã gửi nhầm sản phẩm.
Người bán phải phản hồi cho yêu cầu trả lại của khách hàng trong vòng 48 giờ sau khi yêu cầu được gửi. Phản hồi của người bán phải phù hợp với luật tiêu dùng địa phương trong khu vực quản lý pháp lý của khách hàng.
Nếu khách hàng đưa ra khiếu nại hợp lệ theo luật người tiêu dùng địa phương, người bán phải chấp thuận yêu cầu trả lại sản phẩm bị lỗi và:
  • •​Hoàn lại tiền mà khách hàng đã trả; hoặc
  • •​Thay thế sản phẩm bị lỗi bằng một mặt hàng mới có chức năng / thông số kỹ thuật tương đương hoặc tốt hơn.

4.4 Sản phẩm không phù hợp hoặc không chính xác

Nếu khách hàng phát hiện mặt hàng / sản phẩm do người bán gửi khác với sản phẩm đã đặt về hình dạng, khách hàng có thể đưa ra yêu cầu “Trả hàng / Hoàn tiền” với lý do “Sản phẩm không khớp với mô tả” hoặc “Gửi nhầm sản phẩm”. Khách hàng có thể được yêu cầu đính kèm các tài liệu hỗ trợ liên quan khi gửi những yêu cầu này.
Mặt hàng / sản phẩm “khác biệt về hình dạng” bao gồm nhưng không giới hạn ở những trường hợp sau:
  • •​Mặt hàng không phù hợp mô tả trên trang danh sách của người bán
  • •​Mặt hàng không liên quan
  • •​Mặt hàng có khuôn mẫu sai như màu, hình dạng, đặc điểm kỹ thuật, thương hiệu, v.v.

4.5 Sản phẩm bị lỗi

Nếu khách hàng nhận được một mặt hàng / sản phẩm bị hư hoặc không dùng được, khách hàng có thể đưa ra yêu cầu “Trả hàng / Hoàn tiền” với lý do “Sản phẩm bị lỗi hoặc không dùng được”. Khách hàng có thể được yêu cầu đính kèm các tài liệu hỗ trợ liên quan khi gửi yêu cầu hoàn tiền.

  4.5.1 Định nghĩa về các sản phẩm bị lỗi

  Mặt hàng / sản phẩm được coi là “bị lỗi” bao gồm nhưng không giới hạn ở :
    • ◦​Các mặt hàng bị hư hỏng hoặc vỡ
    • ◦​Mặt hàng không đạt chất lượng / hiệu suất do thiết kế bị lỗi hoặc có vấn đề liên quan đến sự an toàn khi sử dụng
    • ◦​Mặt hàng không phù hợp với mục đích mua và sử dụng của khách hàng
    • ◦​Bất kỳ vấn đề nào khác về sản phẩm ảnh hưởng tiêu cực đến việc sử dụng sản phẩm, tính an toàn hoặc bảo mật của khách hàng.

  4.5.2 Xử lý các tranh chấp về sản phẩm bị lỗi

  Trong trường hợp phát sinh tranh chấp liên quan đến yêu cầu trả hàng do vấn đề về sản phẩm, người bán có trách nhiệm:
    • ◦​Chuẩn bị và nộp các tài liệu hỗ trợ liên quan để chứng minh sản phẩm tuân thủ hợp đồng thiêu thụ
    • ◦​Chuẩn bị và nộp các tiêu chuẩn an toàn được yêu cầu hoặc các tiêu chuẩn khác, bao gồm nhưng không giới hạn ở các tài liệu xác thực sản phẩm và điều kiện vận chuyển
  Trong trường hợp mâu thuẫn tiếp tục leo thang, TikTok Shop có thể bắt đầu quy trình phân xử và yêu cầu tài liệu hỗ trợ từ người bán và khách hàng để điều tra.

4.6 Vấn đề dịch vụ vận chuyển

  4.6.1 Xử lý vấn đề dịch vụ vận chuyển

  Các yêu cầu và vấn đề của khách hàng do các vấn đề vận chuyển gây ra có thể bao gồm gói hàng bị mất, gói hàng rỗng, vận chuyển nhầm gói hàng và gói hàng bị hỏng. Khách hàng có thể gửi yêu cầu “Trả hàng / Hoàn tiền” với những lý do sau đây:
    • ◦​Tôi chưa nhận được gói hàng
    • ◦​Gói bị hư hỏng
  Phản hồi của người bán đối với khách hàng phải tuân thủ luật tiêu dùng địa phương áp dụng tại khu vực quản lý pháp lý của khách hàng. Nếu khách hàng gửi khiếu nại hợp lệ theo luật tiêu dùng địa phương, thì người bán nên ít nhất :
    • ◦​Hoàn lại tiền cho khách hàng hoặc
    • ◦​Giao hàng thay thế và chịu chi phí vận chuyển.
  Người bán phải luôn tuân theo Nguyên tắc vận chuyển đơn đặt hàng của khách hàng trên TikTok Shop * của chúng tôi để sắp xếp vận chuyển đơn đặt hàng kịp thời.

  4.6.2 Các vấn đề hậu cần do hãng vận chuyển gây ra

  Có thể có những trường hợp vấn đề hậu cần do người vận chuyển. Nếu người bán cho rằng là trường hợp này, họ có thể gửi khiếu nại với hãng vận chuyển bằng cách gửi yêu cầu trong Trung tâm trợ giúp. Sau đó, TikTok Shop sẽ điều tra và quyết định có chấp thuận yêu cầu hay không. Xin lưu ý rằng người bán có trách nhiệm cung cấp các tài liệu hỗ trợ cần thiết, nếu có.
  Nếu khiếu nại của người bán được chấp thuận, họ sẽ nhận được bồi thường trong vòng năm (5) ngày làm việc (bất kể trường hợp ngoại lệ nào).

  4.6.3 Nghĩa vụ của Khách hàng

  Nếu khách hàng đã xác nhận đã nhận hàng, thì không nên đưa ra yêu cầu “Trả hàng / Hoàn tiền” với lý do “Tôi chưa nhận được gói hàng”. Xin lưu ý rằng điều này không bao gồm các trường hợp người bán đánh lừa hoặc lừa dối để yêu cầu khách hàng xác nhận nhận hàng.
  Nếu người bán cho rằng khách hàng đang lạm dụng chức năng “Trả hàng / Hoàn tiền”, họ có thể đưa ra đơn khiếu nại trong trung tâm người bán và chọn lý do “Khiếu nại & tranh chấp – Khách hàng”.

4.7 Giao hàng chậm

Để hoàn thành đơn đặt hàng, người bán có thể chọn đối tác vận chuyển riêng của họ hoặc chọn dịch vụ vận chuyển của TikTok Shop (chỉ áp dụng cho một số thị trường nhất định).
Về sự chậm trễ khi giao hàng, cũng cần lưu ý rằng người bán phải chịu các trách nhiệm khác nhau khi chọn “Giao hàng bởi TikTok” hoặc “Giao hàng bởi người bán”.

4.7.1 Giao hàng bởi người bán (Giao hàng chậm)

Nếu người bán chọn phương thức Giao hàng bởi Người bán, họ phải tuân theo Nguyên tắc vận chuyển đơn đặt hàng của khách hàng trên TikTok Shop * và hợp tác với đối tác hậu cần của họ để đảm bảo sản phẩm được giao đúng thời hạn. TikTok Shop khuyến khích người bán thương lượng với khách hàng để sắp xếp xử lý thích hợp mọi trường hợp mà giao hàng bị chậm trễ.

4.7.2 Giao hàng bởi TikTok (Giao hàng chậm)

Nếu người bán chọn phương thức Giao hàng bởi TikTok và nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển không giao gói hàng trong thời gian giao hàng đã cam kết dựa trên thông tin theo dõi hoặc phản hồi từ nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, TikTok Shop sẽ truy cứu trách nhiệm của nhà vận chuyển và thông báo cho khách hàng để đưa ra yêu cầu hoàn lại tiền. Trong trường hợp này, người bán sẽ phải hoàn tiền cho khách hàng và TikTok Shop sẽ yêu cầu người vận chuyển chịu chi phí sau đó.

4.8 Không nhận được sản phẩm

Khách hàng có thể yêu cầu hoàn lại tiền với lý do “Tôi chưa nhận được gói hàng” trong các trường hợp sau:
  • •​Nếu khách hàng thông báo rằng họ chưa nhận được sản phẩm đã đặt.
  • •​Nếu thông tin theo dõi đơn hàng không được cập nhật trong bảy (7) ngày sau lần thay đổi tình trạng vận chuyển cuối cùng.
  • •​Nếu đơn hàng chưa được giao trong mười bốn (14) ngày sau khi được thanh toán, yêu cầu hoàn tiền do khách hàng gửi sẽ được nền tảng tự động phê duyệt.
    • ◦​Người bán có thể đưa ra yêu cầu bồi thường trong Trung tâm Người bán thông qua trang “Trung tâm Trợ giúp” chỉ khi loại đơn hàng là “Do TikTok vận chuyển” và không vi phạm Hướng dẫn Vận chuyển Đơn hàng của TikTok Shop.
    • ◦​Nếu TikTok Shop phê duyệt yêu cầu bồi thường, người bán sẽ nhận được số tiền đặt hàng trong vòng từ bảy (7) đến mười hai (12) ngày làm việc.
Trong những trường hợp này, cả khách hàng và nhà vận chuyển có thể cần cung cấp các tài liệu hỗ trợ có liên quan như nhãn vận chuyển, biên lai, ảnh hoặc video.
Người bán có thể được yêu cầu gửi những tài liệu sau:
  • •​Bằng chứng rằng gói hàng đã được giao cho đúng người vận chuyển.
  • •​Chi tiết về người vận chuyển / lô hàng, chẳng hạn như ngày, giờ và địa điểm gửi hàng.
  • •​Đảm bảo rằng các tài liệu hỗ trợ của họ có thể thể hiện số lượng, tình trạng của sản phẩm khi đóng gói và mọi niêm phong gói hàng kèm theo.
Xin lưu ý rằng TikTok Shop có quyền yêu cầu bất kỳ tài liệu bổ sung nào từ người bán hoặc khách hàng để hỗ trợ điều tra.

4.9 Gói hư hỏng

Nếu gói hàng bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển (ví dụ như niêm phong bị vỡ khi gói hàng đến, vết bẩn, đường băng keo dán có vấn để v.v.), người b